Dados divulgados pela AirHelp, empresa que faz defesa de passageiros de companhias aéreas, apontam que o número de passageiros afetados por cancelamentos de voos no Brasil teve um aumento expressivo no ano passado. Conforme a pesquisa, em 2023, 1 em cada 29 pessoas teve seu voo cancelado em embarques realizados no país. Em 2022, esse índice foi de 1 em cada 64.
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Em números absolutos, 3,1 milhões de passageiros foram afetados por cancelamentos de voos no ano passado, de um total de 94,6 milhões de clientes atendidos pelas companhias aéreas. Em 2022, foram 1,3 milhão, em um universo de 85,3 milhões de passageiros.
Em 2021, ano ainda marcado por reflexos da pandemia de covid-19, o levantamento apontava que 516,3 mil tiveram voos cancelados, de um total de 59,3 milhões de passageiros que passaram pelos aeroportos do país.
Somados, atrasos e cancelamentos superiores a 15 minutos afetaram 18,4 milhões de passageiros em 2023 (1 em cada 5). Em 2022, os atingidos pela somatória das duas ocorrências foram 13,2 milhões (1 em cada 6). Já em 2021 os prejudicados por esses transtornos totalizaram 6,6 milhões (1 em cada 8).
Atrasos superiores a 2 horas afetaram 814,7 mil passageiros (1 em cada 116) em 2023. Em 2022, foram 590,2 mil (1 em cada 144) e, em 2021, foram 148,9 mil (1 em cada 398).
Segundo a AirHelp, este tipo de ocorrência, quando não provocado por questões meteorológicas ou de força maior, pode originar pedidos de indenização às companhias aéreas.
Dessa forma, 1 em cada 23 passageiros, em 2023, preencheu aos requisitos de elegibilidade para solicitar indenização financeira às companhias aéreas por transtornos causados por atrasos e cancelamentos.
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Compensação ao passageiro
Segundo a AirHelp, para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário.
Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa.
A empresa ressalta que o passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
“Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, ressalta.
Direitos dos passageiros
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus clientes, sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro. A AirHelp destaca que ela protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos quatro critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro ;
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook ;
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea ;
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais) .
