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Quer ingressar na área de CX? Veja se você tem o perfil desejado

Transformação digital impulsionada pela pandemia alavancou a carreira como nunca

Área de CX vem ganhando espaço nas empresas

A área de CX (Customer Experience ou Experiência do Cliente, na tradução para o português) tem ganhado cada vez mais importância dentro das empresas e, consequentemente, atraído a atenção de profissionais. Isso porque a transformação digital, impulsionada pela pandemia da covid-19, alavancou a carreira como nunca e abriu um novo horizonte de possibilidades.

Vale explicar que o setor é responsável por olhar para a experiência do cliente como um todo, de uma maneira ampla, o que engloba o vendas, acompanhamento e suporte, além da experiência do consumidor com o próprio produto.

Algumas empresas adotam também a sigla CS (Customer Success), que se refere ao esforço para que o cliente obtenha sucesso ao adquirir um produto ou serviço. O profissional que atua na área propõe soluções, colhe feedbacks e analisa métricas de satisfação.

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“A área de Customer Success pode ser subdividida em Onboading, Ongoing e Suporte. Onboarding é a área de recepção dos clientes, que explica a eles como a solução funciona e apoia nos primeiros sucessos com a contratação. Já Ongoing ou CSM (Customer Success Management) é a área responsável pela gestão do relacionamento e o acompanhamento do resultado esperado pelos clientes envolvidos. É o setor que os ajuda a descobrir seus objetivos com a contratação da solução, a conectar este objetivo ao objetivo do negócio e a traçar o plano para o alcance desse resultado por meio da solução contratada. A área de suporte, por fim, é o atendimento reativo, normalmente concentrando dúvidas de utilização e usabilidade da solução”, explica Bruna Castilhos, Head de CS na Gupy, empresa de softwares de recrutamento e seleção.

A especialista afirma que o perfil do profissional de CS - ou CX - depende bastante da empresa de atuação. “Vemos normalmente um perfil migratório do comercial ou de áreas como marketing, mas isso não é regra. Na Gupy, por exemplo, pela solução ser voltada para gestão de pessoas, temos muitos profissionais que têm experiência em RH (Recursos Humanos) e continuam sua jornada de gestão de pessoas, mas impulsionando a tecnologia envolvida.”

Bruna afirma que quanto mais técnica for a solução, maior a necessidade de profissionais que conhecem muito bem a aplicação do produto para a área fim. O mais importante, porém, são as soft skills de atendimento e relacionamento estratégico, destaca.

Confira as habilidades mais desejadas para a área:

  • Resolução de problemas complexos;
  • Empatia;
  • Escuta ativa;
  • Impacto e influência;
  • Storytelling;
  • Inteligência emocional;
  • Gestão de projetos;
  • Comunicação escrita e verbal.

Carreira em expansão

A carreira em CS nasceu em empresas SaaS (Software as Service, ou software como serviço, na tradução), onde o retorno sobre o investimento precisa ser feito rotineiramente.

“Esse formato de negócio atrelado à nova Economia de Recorrência, onde o cliente não adquire mais um produto ou serviço, mas paga enquanto ele se comprovar útil, abre um mar de oportunidades para o profissional de Customer Success”, aponta Bruna.

Hoje, a profissão é considerada uma das 25 mais promissoras de 2022, segundo o LinkedIn. Isso mesmo no Brasil, onde que até 2016 a carreira não era tão conhecida.

Dos 25 cargos listados, dois estão dentro das estruturas de Customer Success que podem compreender Onboarding, Ongoing e Suporte, além das áreas de dados, processos e enablement.

Segundo dados da plataforma Gupy, a remuneração média bruta dos profissionais de Customer Success nos últimos 12 meses foi de R$ 6.650.

Dicas para conseguir uma vaga

A Head de CS afirma que quem deseja ingressar na área deve observar, antes de mais nada, se tem as soft skills necessárias e, caso não, se gostaria de desenvolvê-las.

“É um trabalho de relacionamento constante com cliente. Se você não gosta, não conseguirá ser bem sucedido. Experimente cursos de Customer Success para quem está iniciando na profissão, você terá uma boa ideia de como é a rotina”, aconselha.

Além disso, é preciso conhecer muito bem seu cliente: como ele se comporta, qual sua história, quem ele é, alerta Bruna, que dá uma última e valiosa dica: “Estude as tendências de seu mercado de atendimento. Seu cliente precisa ter em você uma referência e entender o quanto estar com você vai agregar para o resultado, operação e pessoalmente”, finaliza.

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